Перехід оператора телекомунікацій на омніканальну архітектуру

Анотація

Предметом дослідження є омніканальна архітектура інформаційних систем операторів телекомунікацій, функціональні вимоги до неї та процеси переходу від багатоканальної до омніоканальної архітектури. Мета статті – розроблення еталонної архітектури омніканальної платформи телекомунікаційного оператора й трансформація наявної інформаційної архітектури відповідно до принципів омніканального підходу та відкритої цифрової архітектури, що покращить клієнтський досвід, підвищить конкурентоспроможність телекомунікаційного оператора та лояльність клієнтів. У роботі передбачено розв’язати такі завдання: визначити сучасний стан інформаційних систем у телекомунікаціях; проаналізувати маркетингові й технічні засади переходу від багатоканальної до омніканальної архітектури; виявити особливості реалізації омніканального підходу в телекомунікаціях і пов’язані з цим виклики; вивчити функціональні та системні вимоги до омніканальної платформи оператора телекомунікацій; розробити еталонну омніканальність архітектури; запропонувати рекомендації для процесу трансформації від наявної багатоканальної архітектури оператора зв’язку до цільової омніканальної архітектури. Для розв’язання зазначених завдань упроваджено методи системного та бізнес-аналізу, зокрема аналіз вимог до програмного забезпечення, технологія розроблення архітектури програмних застосунків. Досягнуті результати. Визначено сучасний стан галузі телекомунікаційних послуг щодо залучення клієнтів та відповідні підходи – багатоканальний та омніканальний. Розглянуто функціональні та нефункціональні вимоги до омніканальної платформи. Запропоновано еталонну функціональну та компонентну архітектуру багатоканальної функції залучення клієнтів. Проаналізовано стратегії переходу до сучасної омніканальної архітектури. Висновки. Реалізація омніканального підходу в телекомунікаціях і перехід до омніканальної архітектури потребують трансформації самої інформаційної архітектури оператора телекомунікації. Перехід має виконуватися відповідно до принципів відкритої цифрової архітектури та реалізовуватися в межах функціональних блоків відкритої цифрової архітектури. Така трансформація забезпечить покращення клієнтського досвіду, підвищення задоволеності та лояльності клієнтів, дасть змогу оператору підвищити конкурентоспроможність унаслідок зниження операційних витрат, підвищення операційної ефективності та загальної ефективності бізнесу.