Розробка моделей центру обслуговування викликів з системою інтерактивної голосової відповіді
DOI:
https://doi.org/10.15587/2312-8372.2015.47975Ключові слова:
центр обслуговування викликів, IVR система, імітаційна модель, GPSS WorldАнотація
Для кількісної оцінки переваги Call-центру, що працює з IVR, розроблена імітаційна модель у системі GPSS. Програма реалізована у вигляді двофазної моделі системи масового обслуговування (СМО). Модель на відміну від аналогів дозволяє одержати залежності числа обслужених викликів і відсоток загублених викликів від кількості операторів. Досліджений вплив числа викликів, що покинули Call-центр після прослуховування відповіді IVR, на показники якості обслуговування.
Посилання
- Gol'dshtein, B. C., Freinkman, V. A. (2002). Call-tsentry i komp'iuternaia telefoniia. SPb.: BHV, 372.
- Rosliakov, A. V., Samsonov, M. Yu., Shibaeva, I. V. (2002). Tsentry obsluzhivaniia vyzovov (Call centre). M.: Eko-Trendz, 272.
- Zarubin, A. A. (2003). Call- i kontakt-tsentry: evoliutsiia tehnologii i matematicheskih modelei. Vestnik sviazi, 8, 85–88.
- Gordon, G. (1961). A General Purpose Systems Simulation Program. Proceedings of the December 12-14, 1961, eastern joint computer conference: computers - key to total systems control on - AFIPS '61 (Eastern). Washington D. C., 87–104. doi:10.1145/1460764.1460768
- Boev, V. D. (2004). Modelirovanie sistem. Instrumental'nye sredstva GPSS World. SPb.: BHV-Peterburg, 368.
- Borshchiov, A. Ot sistemnoi dinamiki i traditsionnogo IM – k prakticheskim agentnym modeliam: prichiny, tehnologiia, instrumenty. Available: http://www.gpss.ru/paper/borshevarc.pdf
- Gulati, S., Malcolm, S. A. (2001). Call Center Scheduling Technology Evaluation Using Simulation. In Proceedings of the 2001 Winter Simulation Conference. New Jersey: Institute of Electrical and Electronics Engineers, Inc, 1438–1442. doi:10.1109/wsc.2001.977467
- Koole, G. (2004). The Calculus of Call Center: Server Level Definitions and computations. In: MSON Conference. Endihoven: Vrije Universiteit Amsterdam.
- Mandelbaum, A., Sakov, A., Zeltyn, S. (2001). Empirical Analysis of a Call Center. Israel: Technion Israel Institute of Technology.
- Mehrotra, V., Fama, J. (2003). Call Center Simulation modeling: Methods, Challenges, and opportunities. Proceedings of the 2003 International Conference on Machine Learning and Cybernetics, Vol. 1, 135–143. doi:10.1109/wsc.2003.1261416
- Bapat, V., Pruitte, E. B. (1999). Using Simulation in Call Centers. In: Proceedings of the 1999 Winter Simulation Conference. New Jersey: Institute of Electrical and Electronics Engineers, Inc., 1395–1399. doi:10.1109/wsc.1998.746007
##submission.downloads##
Опубліковано
Як цитувати
Номер
Розділ
Ліцензія
Авторське право (c) 2016 Технологічний аудит та резерви виробництва
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Закріплення та умови передачі авторських прав (ідентифікація авторства) здійснюється у Ліцензійному договорі. Зокрема, автори залишають за собою право на авторство свого рукопису та передають журналу право першої публікації цієї роботи на умовах ліцензії Creative Commons CC BY. При цьому вони мають право укладати самостійно додаткові угоди, що стосуються неексклюзивного поширення роботи у тому вигляді, в якому вона була опублікована цим журналом, але за умови збереження посилання на першу публікацію статті в цьому журналі.