Розробка моделей центру обслуговування викликів з системою інтерактивної голосової відповіді

Автор(и)

  • Олександр Іванович Федюшин Українська інженерно-педагогічна академія, вул. Університетська 16, м. Харків, Україна, 61003, Україна https://orcid.org/0000-0002-3600-405X
  • Олексій Іванович Баленко Національний технічний університет «Харківський політехнічний інститут», вул. Фрунзе 21, м. Харків, Україна, 61002, Україна https://orcid.org/0000-0002-2314-0984

DOI:

https://doi.org/10.15587/2312-8372.2015.47975

Ключові слова:

центр обслуговування викликів, IVR система, імітаційна модель, GPSS World

Анотація

Для кількісної оцінки переваги Call-центру, що працює з IVR, розроблена імітаційна модель у системі GPSS. Програма реалізована у вигляді двофазної моделі системи масового обслуговування (СМО). Модель на відміну від аналогів дозволяє одержати залежності числа обслужених викликів і відсоток загублених викликів від кількості операторів. Досліджений вплив числа викликів, що покинули Call-центр після прослуховування відповіді IVR, на показники якості обслуговування.

Біографії авторів

Олександр Іванович Федюшин, Українська інженерно-педагогічна академія, вул. Університетська 16, м. Харків, Україна, 61003

Кандидат технічних наук, доцент

Кафедра радіоелектроніки та комп’ютерних систем

Олексій Іванович Баленко, Національний технічний університет «Харківський політехнічний інститут», вул. Фрунзе 21, м. Харків, Україна, 61002

Кандидат технічних наук, доцент

Кафедра обчислювальної техніки та програмування

Посилання

  1. Gol'dshtein, B. C., Freinkman, V. A. (2002). Call-tsentry i komp'iuternaia telefoniia. SPb.: BHV, 372.
  2. Rosliakov, A. V., Samsonov, M. Yu., Shibaeva, I. V. (2002). Tsentry obsluzhivaniia vyzovov (Call centre). M.: Eko-Trendz, 272.
  3. Zarubin, A. A. (2003). Call- i kontakt-tsentry: evoliutsiia tehnologii i matematicheskih modelei. Vestnik sviazi, 8, 85–88.
  4. Gordon, G. (1961). A General Purpose Systems Simulation Program. Proceedings of the December 12-14, 1961, eastern joint computer conference: computers - key to total systems control on - AFIPS '61 (Eastern). Washington D. C., 87–104. doi:10.1145/1460764.1460768
  5. Boev, V. D. (2004). Modelirovanie sistem. Instrumental'nye sredstva GPSS World. SPb.: BHV-Peterburg, 368.
  6. Borshchiov, A. Ot sistemnoi dinamiki i traditsionnogo IM – k prakticheskim agentnym modeliam: prichiny, tehnologiia, instrumenty. Available: http://www.gpss.ru/paper/borshevarc.pdf
  7. Gulati, S., Malcolm, S. A. (2001). Call Center Scheduling Technology Evaluation Using Simulation. In Proceedings of the 2001 Winter Simulation Conference. New Jersey: Institute of Electrical and Electronics Engineers, Inc, 1438–1442. doi:10.1109/wsc.2001.977467
  8. Koole, G. (2004). The Calculus of Call Center: Server Level Definitions and computations. In: MSON Conference. Endihoven: Vrije Universiteit Amsterdam.
  9. Mandelbaum, A., Sakov, A., Zeltyn, S. (2001). Empirical Analysis of a Call Center. Israel: Technion Israel Institute of Technology.
  10. Mehrotra, V., Fama, J. (2003). Call Center Simulation modeling: Methods, Challenges, and opportunities. Proceedings of the 2003 International Conference on Machine Learning and Cybernetics, Vol. 1, 135–143. doi:10.1109/wsc.2003.1261416
  11. Bapat, V., Pruitte, E. B. (1999). Using Simulation in Call Centers. In: Proceedings of the 1999 Winter Simulation Conference. New Jersey: Institute of Electrical and Electronics Engineers, Inc., 1395–1399. doi:10.1109/wsc.1998.746007

##submission.downloads##

Опубліковано

2015-07-23

Як цитувати

Федюшин, О. І., & Баленко, О. І. (2015). Розробка моделей центру обслуговування викликів з системою інтерактивної голосової відповіді. Technology Audit and Production Reserves, 4(3(24), 4–12. https://doi.org/10.15587/2312-8372.2015.47975

Номер

Том 4 № 3(24) (2015): Математичне моделювання. Системи та процеси керування

Розділ

Математичне моделювання: Оригінальне дослідження

Ліцензія

Авторське право (c) 2016 Технологічний аудит та резерви виробництва

Creative Commons License

Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Закріплення та умови передачі авторських прав (ідентифікація авторства) здійснюється у Ліцензійному договорі. Зокрема, автори залишають за собою право на авторство свого рукопису та передають журналу право першої публікації цієї роботи на умовах ліцензії Creative Commons CC BY. При цьому вони мають право укладати самостійно додаткові угоди, що стосуються неексклюзивного поширення роботи у тому вигляді, в якому вона була опублікована цим журналом, але за умови збереження посилання на першу публікацію статті в цьому журналі.