ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ТА ОСОБЛИВОСТІ ФОРМУВАННЯ ЯКІСНИХ ОЗНАК БАНКІВСЬКИХ ПОСЛУГ

М.В. Руденко

Анотація


Мета. Дослідити та теоретично обґрунтувати якісні ознаки банківських послуг і визначити їх характерні особливості формування.

Методика. Проаналізовано теоретичні складові особливостей формування якісних ознак банківських послуг, встановлено ієрархічну структуру ознак видового поняття «характеристика» банківської послуги та категоріальний апарат міжнародної класифікації продукції, де відокремлено, що послуги в банківській сфері слід розглядати як специфічний вид продукції. Наведено класифікацію та взаємозв’язки характеристик банківських послуг в вигляді блок-схеми та систематизовано взаємозв’язки між їх складовими елементами.

Результати. Доведено, що врахування особливостей формування якісних ознак банківських послуг та систематичне контролювання складових процесів (операцій), що здійснюються при наданні послуг, дозволяють поліпшувати показники діяльності банків, а також сприяють більш обґрунтованому плануванню нових банківських продуктів. Ефективність банківських установ та організацій залежить від розуміння й задоволення потреб клієнтів, оскільки на ринку банківських послуг за останні десятиріччя змінились пріоритети: від кількісних характеристик банківського обслуговування (число виконаних банками операцій для всіх типів клієнтів) до якісних показників банківських послуг.

Наукова новизна. Встановлено, що врахування особливостей формування якісних ознак банківських послуг безпосередньо впливає на якість кінцевого банківського продукту.

Практична значущість. Практична значущість статті полягає у дослідженні можливостей банківських установ більш повно відповідати на вимоги клієнтів щодо якості надання послуг через врахування особливостей формування якісних ознак банківських послуг, щоб вимоги до якості повністю відбивали як установлені, так і передбачені потреби споживача.

Ключові слова: банківські установи, банківська послуга, якість послуг, стандарти якості, характеристики банківських послуг, ринок.

Посилання


Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Ту-ренко. – М.: КНОРУС, 2008. – 328 с.

Burmenko, T. and Danilenko, N.N., Turenko, T.A., (2008), “Scope of services: ECONOMY”: tra¬ining manual, KNORUS, Moscow, Russia.

Банківські операції: підручник / За ред. О.В. Дзюб¬люка. – Тернопіль: Економічна думка, 2009. – 696 с.

“Banking transactions”: a textbook, (2009), Ed. prof. O. Dzy¬ublyuk, Izd TNEU “Economic Thought”, Kiev, Ukraina.

Романенко Л.Ф. Банківський маркетинг / Л.Ф. Ро¬маненко. – К.: Центр навч. л-ри, 2004. – 344 с.

Romanenko, L., (2004), “Bank marketing”, Center of textbooks, Kiev, Ukraina.

Руденко М.В. Застосування міжнародних принципів управління якістю в банківській сфері / М.В. Ру-денко / Трансформаційні процеси в еко¬номіці держави та регіонів: зб. матер. VII Міжнар. наук.-практ. конф., 2012 р., 18-19 жовтня, м. Запоріжжя. – З.: Запорізький нац. ун-тет, 2012. – С. 278-280.

Rudenko, M., (2012), “Application of international quality management principles in banking”, Transformation processes in the economy and regions. Proceedings of the VII International Scientific Conference, Zaporozhye, October 18-19, 2012), Zaporizhzhya National University, pp. 278-280.

Системи управління якістю. Основні положен¬ня та словник термінів: ДСТУ ISO 9000:2007. – [Чинний від 2008-01-01]. – К.: Держспожив¬стандарт України, 2008. – 29 с.

Quality management systems. Key terms and glossary: EN ISO 9000:2007, Effective from 01.01.2008, Derzhspozhyvstandart Ukra¬ine, Kiev, Ukraina.

Кушнір К.О. Державне регулювання і контроль якості банківських послуг: автореф. дис. ... канд. екон. наук: 08.00.03 «Економіка та управління національним господарством» / К.О. Куш¬нір. – Донецьк, 2010. – 19 с.

Kushnir, K., (2010), “State regulation and quality control of banking services”: Abstract. of Ph. D. dissertation, Econ, Donetsk, Ukraina.

Банковское дело: современная система кредитования: учебное пособие / О.И. Лаврушин, О.Н. Афа-насьева, С.Л. Корниенко; под ред. О.И. Лаврушина. – 3-е изд., доп. – М.: КНОРУС, 2007. – 264 с.

O. Lav¬rushin, Afanasyev, O., Kornienko, S., (2007), Banking: current loan system: textbook, KNORUS, Moscow, Russia.