Розробка механізму діджиталізації інституту фінансового омбудсмена на прикладі України

Анотація

Об’єктом дослідження є проблема порушення прав споживачів фінансових послуг. Важливе значення для виконання цієї функції відіграє інститут фінансового омбудсмена. Саме він успішно виконує функцію врегулювання спорів у багатьох країнах світу. Авторами розроблено механізм діджиталізації інституту фінансового омбудсмена, який допоможе в питанні врегулювання спорів та попередження їх за допомогою спеціальної електронної платформи фінансового омбудсмена, яка б оптимізувала співпрацю споживачів фінансових послуг з самим омбудсменом. Дана модель взаємодії з медіатором буде особливо корисна в період пандемії, зокрема COVID-19. Вважаємо, що процес звернення до фінансового омбудсмена через електронні системи подачі та прийняття інформації забезпечить оперативність надання послуг, однакову доступність до процедури консультування та захисту всіх верств населення. Аналітичний огляд порушень захисту прав споживачів здійснено на основі статистичних даний України, проте пропозиція впровадження механізму діджиталізації фінансового омбудсмена є досить простою та універсальною для реалізації у багатьох країнах світу. Статистика звернень щодо порушень в сфері надання фінансових послуг як у банківському секторі, так і небанківському фінансовому секторі передбачає необхідність посилення уваги в частині спрощення звернення громадян до регулятора. Опрацювання результатів опитування молодих людей, здійснене авторами, підтвердило про низький рівень довіри до банківських та небанківських установ фінансового ринку. Важливим є активна участь саме медіатора не лише на стадії оскарження спорів, але й попередження їх у вигляді діалогу зі споживачем та імплементації прав та обов’язків обох сторін. Це дасть можливість забезпечити високий рівень фінансової інклюзії, підвищити рівень довіри суспільства до фінансового сектора, а також рівень фінансової грамотності населення.