Інноваційна методологія розробки операційних стандартів менеджменту в готельному бізнесі
DOI:
https://doi.org/10.15587/2706-5448.2023.275353Ключові слова:
операційні стандарти, корпоративні стандарти, стандарти обслуговування, стандарти якості, готельний менеджмент, обслуговування в готеліАнотація
Об’єктом дослідження є роль корпоративних стандартів у підвищенні ефективності управління якістю обслуговування у готельній сфері.
Робота направлена на уточнення та розширення теоретико-методологічних положень управління якістю обслуговування у сфері гостинності, для чого потрібно запропонувати інструментарій розробки та впровадження корпоративних стандартів, та розробити рекомендації щодо підвищення ефективності управління якістю обслуговування.
У ході дослідження використані логічні підходи до аналізу та розробки шляхів підвищення ефективності управління якістю обслуговування у сфері гостинності на основі корпоративних стандартів.
В роботі уточнено термінологічний апарат, обґрунтовано роль та актуальність корпоративних стандартів у готельному сервісі. Проаналізовано цілі, завдання, функції та структура корпоративних стандартів. Встановлено види та відмінні риси корпоративних стандартів. Обґрунтовано передумови широкого застосування стандартів у сфері гостинності, зокрема тісний зв'язок якості обслуговування з роботою персоналу, широке застосування мережевої форми організації готельного бізнесу, цілодобовий режим роботи готельних підприємств, висока роль операційного менеджменту та велика плинність кадрів. Запропоновано інструментарій розробки та впровадження корпоративних стандартів. Обґрунтовано роль процесного підходу при розробці стандартів обслуговування. Запропоновано перелік стандартів обслуговування для готельного підприємства. Розроблено рекомендації щодо підвищення ефективності управління якістю обслуговування на основі корпоративних стандартів у сфері гостинності.
Зроблено висновок про високу роль та ефективність використання корпоративних стандартів як інструменту управління обслуговуванням у сфері гостинності. Розроблено механізми впровадження та реалізації корпоративних стандартів. Також важливо, що перелік стандартів операційних процедур стає основою оцінки результатів діяльності персоналу, що відіграє у мотиваційних програмах готельного підприємства.
Посилання
- Liat, C. B., Mansori, S., Huei, C. T. (2014). The Associations Between Service Quality, Corporate Image, Customer Satisfaction, and Loyalty: Evidence From the Malaysian Hotel Industry. Journal of Hospitality Marketing & Management, 23 (3), 314–326. doi: https://doi.org/10.1080/19368623.2013.796867
- Wu, H.-C., Ko, Y. J. (2013). Assessment of Service Quality in the Hotel Industry. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 14 (3), 218–244. doi: https://doi.org/10.1080/1528008x.2013.802557
- Zikeieva, S. H. (2014). Introductions of european norms and standards in activity of hotel enterprises. Ekonomika i menedzhment kultury, 1, 104–109.
- Kravtsova, S., Stryhunova, M., Chytalkina, M. (2012). Klasyfikatsiia pokaznykiv yakosti hotelnykh posluh. Standartyzatsiia, sertyfikatsiia, yakist, 5, 54–60.
- Polchaninova, I. L. (2017). Mizhnarodni standarty obsluhovuvannia v zasobakh rozmishchennia. Kharkiv: KhNUMH im. O. M. Beketova, 64.
- Derzhavne ahentstvo rozvytku turyzmu. Available at: https://www.tourism.gov.ua/ Last accessed: 29.12.2022
- Asotsiatsiia hoteliv ta kurortiv Ukrainy. Available at: https://uhra.com.ua/
- Pro standartyzatsiiu (2014). Zakon Ukrainy No. 1315-VII. 05.06.2014. Available at: https://zakon.rada.gov.ua/laws/card/1315-18
- DSTU 4269:2003. Posluhy turystychni. Klasyfikatsiia hoteliv (2003). Kyiv, 16.
- Torres, E. N., Kline, S. (2013). From customer satisfaction to customer delight: Creating a new standard of service for the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 25 (5), 642–659. doi: https://doi.org/10.1108/ijchm-dec-2011-0228
- ISO 9001 and related standards Quality management. Available at: https://www.iso.org/iso-9001-quality-management.html
- Martiienko, A. I., Dyshkantiuk, O. V. (2017). Sutnist hostynnosti yak ekonomichnoi katehorii. Ekonomika: realii chasu, 2, 72–78.
- Kotler, P. (1967). Marketing Management: Analysis, Planning, and Control. Prentice-Hall.
##submission.downloads##
Опубліковано
Як цитувати
Номер
Розділ
Ліцензія
Авторське право (c) 2023 Dmytro Kharenko, Lyudmila Titomir, Anastasiia Markovska
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Закріплення та умови передачі авторських прав (ідентифікація авторства) здійснюється у Ліцензійному договорі. Зокрема, автори залишають за собою право на авторство свого рукопису та передають журналу право першої публікації цієї роботи на умовах ліцензії Creative Commons CC BY. При цьому вони мають право укладати самостійно додаткові угоди, що стосуються неексклюзивного поширення роботи у тому вигляді, в якому вона була опублікована цим журналом, але за умови збереження посилання на першу публікацію статті в цьому журналі.
