Вивчення важливості побудови міцних відносин із клієнтами

Автор(и)

DOI:

https://doi.org/10.15587/2706-5448.2024.299219

Ключові слова:

маркетингові відносини, задоволеність клієнтів, програми лояльності, індекс задоволеності клієнтів

Анотація

Об’єктом дослідження є роль створення задоволеності споживачів у їх утриманні та встановленні довгострокових відносин із клієнтами. Становлення ринкових відносин супроводжується багатьма викликами. Серед них підвищення конкурентоспроможності компаній для досягнення більшого успіху на ринку. Без цього неможливий розвиток місцевого бізнесу. У цьому випадку компаніям дуже допомагає усвідомлення ролі та значення маркетингу відносин і використання його підходів у практичній діяльності. Це стало однією з найактуальніших тем. Маркетинг важливий для того, щоб організації продовжували працювати в бізнесі. Заробіток необхідний для забезпечення процесів виробництва товарів. У компанії в основному маркетинг має вирішальне значення для отримання прибутку. Важливо знати ключові детермінанти, які впливають на залучення та подальше утримання клієнтів

Робота направлена на з’ясування та визначення важливості та ролі створення задоволеності споживачів у їх утриманні та встановленні довгострокових відносин із клієнтами. Для визначення цього використовуються різні показники. Щодо названих питань існують різні погляди та думки. В дослідженні використані вторинні дані з сайтів різних організацій та компаній. Враховуючи результати цієї роботи, компанії зможуть критично проаналізувати свою роботу з клієнтами на ринку, виявити свої слабкі сторони в цьому відношенні, а потім вжити реальних кроків для покращення ситуації. У роботі розглянуто деякі підходи до розрахунку індексів задоволеності споживачів, деякі різні погляди та підходи, висловлені в цьому напрямку.

Спираючись на різні достовірні джерела інформації, створено чітку картину поточної ситуації в Грузії на зазначеному напрямку. Виявлено, що компанії використовують лише систему накопичення балів. У даній роботі автор розглядає концептуальні аспекти маркетингу відносин, аналізує думки різних вчених і спеціалістів у цьому напрямку.

У роботі наведено ряд висновків і рекомендацій автора в напрямку підвищення ефективності використання маркетингу відносин.

Біографія автора

Maia Seturi, Ivane Javakhishvili Tbilisi State University

PhD, Associate Professor

Department of Marketing

Посилання

  1. Malhotra, N. K., Agarwal, J. (2020). Customer Relationship Marketing: Theoretical and Managerial Perspectives. WORLD Scientific Publishing. doi: https://doi.org/10.1142/y0022
  2. Gronroos, C. (1990). Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface. Journal of Business Research, 20 (1), 3–11. doi: https://doi.org/10.1016/0148-2963(90)90037-e
  3. Buttle, F. A. (2008). Customer relationship management: concepts and technologies. Routledge, 3–22. doi: https://doi.org/10.4324/9780080949611
  4. Nachkebia, K. (2020). Survey of Customer Satisfaction of Government Services. Available at: https://www.undp.org/sites/g/files/zskgke326/files/migration/ge/undp_ge_dg_par_public-service_user-satisfaction_handbook_geo.pdf
  5. D'Arconte, C. (2023). Customer Relationship Management (CRM): a conceptualization based on strategy to integrate different perspectives. Available at: https://www.researchgate.net/publication/376398581_Customer_Relationship_Management_CRM_a_conceptualization_based_on_strategy_to_integrate_different_perspectives
  6. Khan, A., Zehnder, B., Kossmann, D. (2016). Revenue maximization by viral marketing: A social network host’s perspective. 2016 IEEE 32nd International Conference on Data Engineering (ICDE). Helsinki, 37–48. doi: https://doi.org/10.1109/icde.2016.7498227
  7. Todua, N., Jashi, C., Todua, N. (2023). The Impact of Social Media Marketing Activities on Purchase Intentions of Healthcare Consumers. Economics and Business, 16 (4), 145–172.
  8. Todua, N., Robakidze, G. (2023). Georgian Consumers' Perception of Brand Placement in Social Media. The New Economist, 18 (3), 16–28.
  9. Todua, N., Urotadze, E. (2022). The Effect of Social Media Marketing on Consumer Behavior of Tourism Destinations. Strategic Planning and Marketing in the Digital World. University of National and World Economy (Sofia). Publishing Complex UNWE, 123–133. doi: https://doi.org/10.37075/spm.2022.13
  10. Todua, N. (2018). Impact of Social Media Marketing on Consumer Behavior in the Georgian Tourism Industry. International Academy Journal Web of Scholar, 3 (5 (23)), 11–16.
  11. Todua, N. (2017). Social Media Marketing for Promoting Tourism Industry in Georgia. 22nd International Conference at Zaragoza, 168–171.
  12. Seturi, M. (2009). Marketing Management (Lecture course). Part I. Tbilisi: Universal, 147.
  13. Lund, D. J., Marinova, D. (2014). Managing Revenue across Retail Channels: The Interplay of Service Performance and Direct Marketing. Journal of Marketing, 78 (5), 99–118. doi: https://doi.org/10.1509/jm.13.0220
  14. Alania, M. (2021). Relationship marketing and clientelization in the service market. Collection of scientific works, 2020–2021. Alte University, 28–37.
  15. Seturi, M., Kadaria, D. (2021). Home Delivery Service – Some Issues of Customers Attitude. 20th International Conference: «ECONOMY & BUSINESS». Burgas, Bulgaria. Economy & Business, 15 (1), 233–242.
  16. Nasir, S. (2015). Customer Relationship Management Strategies in the Digital Era. IGI Global, 322. doi: https://doi.org/10.4018/978-1-4666-8231-3
  17. Baran, R. J., Galka, R. J. (2017). Customer relationship management: the foundation of contemporary marketing strategy. New York: Routledge. Taylor & Francis. doi: https://doi.org/10.4324/9780080949611
  18. Adams, K. (2023). 4 Reasons Why Building Customer Relationships is Especially Important Now. Available at: https://www.octaneai.com/blog/customer-relationships
  19. Futrell, C. M. (2011). Fundamentals of Selling Customers for Life Through Service. Published by McGraw-Hill/Irwin, Texas A & M University.
  20. Seturi, M. (2022). The role and importance of sales and sales promotion in the development of customer relations. European cooperation, 2 (54), 63–71.
  21. Ingram, T. N., Avila, R. A., Schwepker, C. H., Williams, M. R., Shannahan, K. L. J. (2015). Sell. Nelson Education, 210–215.
  22. Sheth, J. N., Parvatiyar, A. (1995). The evolution of relationship marketing. International Business Review, 4 (4), 397–418. doi: https://doi.org/10.1016/0969-5931(95)00018-6
  23. Seturi, M. (2022). Some views about sales and relationship marketing. Journal Economy & Business, 16, 452–458.
  24. Olariu, I. (2016). Personal selling in marketing. Studies and scientific researches. Economics edition, 95–101. doi: https://doi.org/10.29358/sceco.v0i0.348
  25. Seturi, M. (2019). Factors Determining the Tourists' Satisfaction: Georgian Case. Proceedings – Conference: Easter Conference – The 14th International Academic Conference. Prague.
  26. Seturi, M. (2019). Determining aspects of customers attitude towards sales personnel. All Ukrainian scientific and practical conference. Marketing: challenges and solutions. Odessa, 62–64.
  27. Fernando, J. (2023). Return on Investment (ROI): How to Calculate It and What It Means. Investopedia. Available at: https://www.investopedia.com/terms/r/returnoninvestment.asp
  28. Birken, E. G., Curry, B. (2022). Return On Investment (ROI). Forbes Media LLC. Available at: https://www.forbes.com/advisor/investing/roi-return-on-investment/
  29. Botchkarev, A., Andru, P. (2011). A Return on Investment as a Metric for Evaluating Information Systems: Taxonomy and Application. Interdisciplinary Journal of Information, Knowledge, and Management, 6, 245–269. doi: https://doi.org/10.28945/1535
  30. Sandborn, P. (2017). Return on Investment (ROI). Cost Analysis of Electronic Systems. World Scientific, 381–401. doi: https://doi.org/10.1142/9789813148260_0017
  31. Morgeson, F. V., Hult, G. T. M., Sharma, U., Fornell, C. (2023). The American Customer Satisfaction Index (ACSI): A sample dataset and description. Data in Brief, 48, 109123. doi: https://doi.org/10.1016/j.dib.2023.109123
  32. Hsu, S. (2008). Developing an index for online customer satisfaction: Adaptation of American Customer Satisfaction Index. Expert Systems with Applications, 34 (4), 3033–3042. doi: https://doi.org/10.1016/j.eswa.2007.06.036
Exploring the importance of building strong customer relationships

##submission.downloads##

Опубліковано

2024-02-29

Як цитувати

Seturi, M. (2024). Вивчення важливості побудови міцних відносин із клієнтами. Technology Audit and Production Reserves, 1(4(75), 33–37. https://doi.org/10.15587/2706-5448.2024.299219

Номер

Том 1 № 4(75) (2024): Економіка підприємств. Макроекономіка

Розділ

Економіка та управління підприємством

Ліцензія

Авторське право (c) 2024 Maia Seturi

Creative Commons License

Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Закріплення та умови передачі авторських прав (ідентифікація авторства) здійснюється у Ліцензійному договорі. Зокрема, автори залишають за собою право на авторство свого рукопису та передають журналу право першої публікації цієї роботи на умовах ліцензії Creative Commons CC BY. При цьому вони мають право укладати самостійно додаткові угоди, що стосуються неексклюзивного поширення роботи у тому вигляді, в якому вона була опублікована цим журналом, але за умови збереження посилання на першу публікацію статті в цьому журналі.