Дослідження задоволенності і лояльності клієнтів в проектах міні-готелів

Автор(и)

  • Виктор Макарович Левыкин Харківський національний університет радіоелектроніки, пр. Леніна, 16, м. Харків, Україна, 61166, Україна https://orcid.org/0000-0002-7929-515X
  • Валерия Викторовна Дэвон Харківський національний університет радіоелектроніки, пр. Леніна, 16, м. Харків, Україна, 61166, Україна https://orcid.org/0000-0002-0771-5469

DOI:

https://doi.org/10.15587/2312-8372.2015.36333

Ключові слова:

споживча задоволеність, споживча лояльність, управління проектом, потреби споживача, прибутки міні-готелю

Анотація

Стаття розкриває поняття задоволеності споживачів і лояльності споживачів міні-готелів. Схематично представлені скорочена і розширена ланцюжки співвідношення потреб споживачів і прибутків міні-готелів. Описано підходи пожвавлення і підвищення якості готельних послуг для отримання задоволеності споживачів. Маркетингова концепція 4Р була розширена до формули 9Р. Сформульовано твердження "Задоволення потреб споживача" і "Золоті правила успіху" для власників готелів.

Біографії авторів

Виктор Макарович Левыкин, Харківський національний університет радіоелектроніки, пр. Леніна, 16, м. Харків, Україна, 61166

Доктор технічних наук, професор, завідувач кафедри

Кафедра інформаціонних керуючих систем

Валерия Викторовна Дэвон, Харківський національний університет радіоелектроніки, пр. Леніна, 16, м. Харків, Україна, 61166

Кафедра інформаціонних керуючих систем 

Посилання

  1. Pine II, B. J., Peppers, D., Rogers, M. (March 1995). Do you want to keep your customers forever? Harvard Management Review. Available: https://hbr.org/1995/03/do-you-want-to-keep-your-customers-forever
  2. Jones, T. O. Sasser, W. E., Jr. (November 1995). Why satisfied Customers Defect. Harvard Law Review. Available: https://hbr.org/1995/11/why-satisfied-customers-defect
  3. Reichheld, F. F. (March 1996). Learning from Customer Defections. Harvard Law Review. Available: https://hbr.org/1996/03/learning-from-customer-defections
  4. Udovletvorennost'. Available: http://www.psychologies.ru/glossary/dict/19/
  5. Glushakova, T. (2001). Udovletvorionnost' upravliaet kachestvom. Al'manah «Laboratoriia reklamy, marketinga i public relations», № 6 (19). Available: http://www.advlab.ru/articles/article157.htm
  6. Chernova, E. (2002). 4R ili 4S? Pokupatel' – glavnaia figura marketinga. Prodovol'stvennyi biznes, № 7. Available: http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_28/article_2317/
  7. Karpenko, E. V., Permichev, N. F.; Nizhny Novgorod State University of Architecture and Civil Engineering. (2008). Povedenie potrebitelei. N. Novgorod: NNGASU, 104.
  8. Jems, U.; In: Petrovskaya, L. A. (1991). Psihologiia. M.: Pedagogika, 368.
  9. Semenov, M. Yu. (2000). Udovletvorenie i udovletvorennost'. The Omsk scientific bulletin, V. 13, 154-156. Available: http://selfmoney.narod.ru/sem_04.htm
  10. Il'in, E. P. (2000). Motivatsiia i motivy. SPb: Piter, 512.
  11. Rubinshtein, S. L. (1989). Osnovy obshchei psihologii. T. II. M.: Pedagogika, 328.
  12. Magun, C. B. (1978). O vzaimosviaziah mezhdu znachimost'iu razlichnyh potrebnostei lichnosti i ih udovletvorennost'iu. Voprosy psihologii, № 6, 86-93.
  13. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. (1996). Services Marketing. N.Y.: McGraw-Hill, 700.
  14. Warhaftig, W. (1998). From policyholders to valued customers: customer management strategies in life insurance. London: Swiss Reinsurance Company, 144.
  15. Dawes, J., Swailes, S. (1999, February). Retention sans frontieres: issues for financial service retailers. International Journal of Bank Marketing, Vol. 17, № 1, 36–43. doi:10.1108/02652329910254037
  16. Lamben, J.-J. (1996). Strategicheskii marketing. Evropeiskaia perspektiva. Translated from the French. SPb.: Nauka, 589.
  17. Rossiter, D. R., Persi, L.; In: Volkovaya, L. A. (2000). Reklama i prodvizhenie tovarov. Translation from English. SPb.: Piter, 656.
  18. Bloemer, J., de Ruyter, K., Peeters, P. (1998, December). Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction. International Journal of Bank Marketing, Vol. 16, № 7, 276–286. doi:10.1108/02652329810245984
  19. Kotler, F. (1998). Marketing menedzhment. SPb.: Piter Kom, 896.
  20. Blanchard, R. F., Galloway, R. L. (1994, October). Quality in Retail Banking. International Journal of Service Industry Management, Vol. 5, № 4, 5–23. doi:10.1108/09564239410068670
  21. Hallowell, R. (1996, October). The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study. International Journal of Service Industry Management, Vol. 7, № 4, 27–42. doi:10.1108/09564239610129931
  22. Raj G. Javalgi, R., Moberg, C. R. (1997, June). Service loyalty: implications for service providers. Journal of Services Marketing, Vol. 11, № 3, 165–179. doi:10.1108/08876049710168663
  23. Fedorov, D. S. (2006). Al'ternativnyĭ podhod k izucheniiu vliianiia potrebitel'skoĭ loial'nosti na rynochnuiu doliu produkta. Marketing i marketingovye issledovaniia, № 1 (61), 62–68.
  24. McDougall, G. H. G., Levesque, T. (2000, September). Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation. Journal of Services Marketing, Vol. 14, № 5, 392–410. doi:10.1108/08876040010340937
  25. Gembl, P., Stoun, M., Vudko, N. (2002). Marketing vzaimootnosheniy s potrebiteliami. M.: Fair-press, 512.
  26. Levesque, T., McDougall, G. H. G. (1996, December). Determinants of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, Vol. 14, № 7, 12–20. doi:10.1108/02652329610151340
  27. Edwards Deming, W. (1986). Out of the Crisis. Cambridge, Mass.: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 510.
  28. In: Meidan, A., Lewis, B., Moutinho, L. (1997). Financial Services Marketing. L., etc.: Dryden Press, 375. doi:10.1016/b978-0-7506-2247-9.50001-6
  29. Kotler, F., Bouen, J., Meikenz, J.; Translation from English Nozdrevaya, R. B. (1998). Marketing. Gostepriimstvo i turizm. M.: YuNITI, 787.
  30. Mittal, B., Lassar, W. M. (1998, June). Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty. Journal of Services Marketing, Vol. 12, № 3, 177–194. doi:10.1108/08876049810219502
  31. Pirtshalaishvili, K. (2005, November). Vospitanie vernosti klient. Sales, № 11. Available: http://loyaltymarketing.ru/articles/2006/07/23/воспитание-верности-клиента--2. Last accessed 23.07.2006.
  32. Keith, R. J. (1960, January). The Marketing Revolution. Journal of Marketing, Vol. 24, № 3, 35-38. doi:10.2307/1248704
  33. Moutinho, L., Smith, A. (2000, June). Modelling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking. International Journal of Bank Marketing, Vol. 18, № 3, 124–134. doi:10.1108/02652320010339699
  34. Svezhii vzgliad na kontseptsiiu marketinga. Available: http://www.mbaplus.info/text/marketing
  35. Newman, K., Cowling, A. (1996, November). Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks. International Journal of Bank Marketing, Vol. 14, № 6, 3–11. doi:10.1108/02652329610130127
  36. Shimanov, D. (2007, September-October). Dovolen? Tonkosti izmereniia udovletvorionnosti potrebitelei. Marketolog, 24–25.
  37. Li, G. Udovletvorennost' potrebitelei i loial'nost'. Sait «Entsiklopediia marketinga». Available: http://www.iteam.ru/articles.php?pid=2&tid=2&sid=22&id=224
  38. Carlzon, J. (1987). Moments of Truth. Cambridge MA: Ballinger, 135.
  39. Shoul, J. (2012). Pervoklassnyi servis kak konkurentnoe preimushchestvo. Translation from English. Ed. 4. M.: Al'pina Pablisher, 340.
  40. Cronbach, L. J. (1951, September). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, Vol. 16, № 3, 297–334. doi:10.1007/bf02310555
  41. Nunnally, J. C., Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory. Ed. 3. NY: McGraw-Hill, Inc., 752.
  42. Hair, J. F., Jr., Anderson, R. E., Tatham, R. L., Black, W. C. (1998). Multivariate data analysis. Ed. 5. Boston, MA: Pearson Education Inc., 768.
  43. Parasuraman, A. (2005, February 1). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, Vol. 7, № 3, 213–233. doi:10.1177/1094670504271156
  44. Pearson, K. (1900, July). X. On the criterion that a given system of deviations from the probable in the case of a correlated system of variables is such that it can be reasonably supposed to have arisen from random sampling. Philosophical Magazine Series 5, Vol. 50, № 302, 157–175. doi:10.1080/14786440009463897
  45. Stepeni svobody (teoriia veroiatnostei). Available: https://ru.wikipedia.org/wiki/Степени_свободы_%28теория_вероятностей%29#.D0.A1.D1
  46. Baumgartner, H., Homburg, C. (1996, April). Applications of structural equation modeling in marketing and consumer research: A review. International Journal of Research in Marketing, Vol. 13, № 2, 139–161. doi:10.1016/0167-8116(95)00038-0
  47. Lialikov, Yu. S. (1973). Fiziko-himicheskie metody analiza. Ed. 5. M.: Himiia, 536.
  48. Hooper, D., Coughlan, J., Mullen, M. R. (2008). Structural Equation Modelling: Guidelines for Determining Model Fit. The Electronic Journal of Business Research Methods, Vol. 6. № 1, 53-60. Available: http://www.ejbrm.com/issue/download.html?idArticle=183
  49. Bentler, P. M., Bonett, D. G. (1980). Significance tests and goodness of fit in the analysis of covariance structures. Psychological Bulletin, Vol. 88, № 3, 588–606. doi:10.1037/0033-2909.88.3.588
  50. Bentler, P. M. (1990). Comparative fit indexes in structural models. Psychological Bulletin, Vol. 107, № 2, 238–246. doi:10.1037/0033-2909.107.2.238
  51. Tucker, L. R., Lewis, C. (1973, March). A reliability coefficient for maximum likelihood factor analysis. Psychometrika, Vol. 38, № 1, 1–10. doi:10.1007/bf02291170
  52. Hu, L., Bentler, P. M. (1999, January). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, Vol. 6, № 1, 1–55. doi:10.1080/10705519909540118
  53. Gatignon, H. (2009, October 15). Confirmatory Factor Analysis. Statistical Analysis of Management Data, 59–122. doi:10.1007/978-1-4419-1270-1_4
  54. Akbar, S., Mat Som, A. P., Wadood, F., Jamil Alzaidiyeen, N. (2010, May 18). Revitalization of Service Quality to Gain Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Business and Management, Vol. 5, № 6, 113–122. doi:10.5539/ijbm.v5n6p113
  55. Kerin, R. A., Hartley, S. W., Rudelius, W. (2001). Marketing: The Core. Ed. 4. McGraw Hill Publishing, 552.
  56. Cronin, J. J., Jr., Taylor, S. A. (1994, January). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, Vol. 58, № 1, 125-131. doi:10.2307/1252256
  57. Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I. (2000, June). A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study. Journal of Retailing, Vol. 76, № 2, 139–173. doi:10.1016/s0022-4359(00)00029-4

##submission.downloads##

Опубліковано

2015-01-29

Як цитувати

Левыкин, В. М., & Дэвон, В. В. (2015). Дослідження задоволенності і лояльності клієнтів в проектах міні-готелів. Technology Audit and Production Reserves, 1(5(21), 9–23. https://doi.org/10.15587/2312-8372.2015.36333

Номер

Том 1 № 5(21) (2015): Економіка та управління підприємством. Розвиток продуктивних сил і регіональна економіка

Розділ

Економіка та управління підприємством: Оригінальне дослідження

Ліцензія

Авторське право (c) 2016 Технологічний аудит та резерви виробництва

Creative Commons License

Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Закріплення та умови передачі авторських прав (ідентифікація авторства) здійснюється у Ліцензійному договорі. Зокрема, автори залишають за собою право на авторство свого рукопису та передають журналу право першої публікації цієї роботи на умовах ліцензії Creative Commons CC BY. При цьому вони мають право укладати самостійно додаткові угоди, що стосуються неексклюзивного поширення роботи у тому вигляді, в якому вона була опублікована цим журналом, але за умови збереження посилання на першу публікацію статті в цьому журналі.