FACTORS AFFECTING THE ACCEPTANCE OF USING SCRM TECHNOLOGY SYSTEM IN AUTOMOTIVE COMPANIES
DOI:
https://doi.org/10.32461/2226-3209.1.2018.178688Анотація
Abstract. Today, increasingly enhanced competition in the world has encountered companies with an
important issue, which is how to use IT to improve the quality of services. SCRM technology system is an innovative technology, which facilitates the process of access to develop and maintain customer relationships more efficiently and effectively. The research has been study the factors affecting the acceptance of using SCRM technology system in automotive companies. The research was descriptive-survey research. The statistical population included all employees of Pars Khodro Automobile Company. In total, 240 employees were selected as the sample by simple sampling method to participate in the research. Descriptive statistics and inferential statistics (structural equation modeling) have been used to analyze data. According to the research results, it can be said that technical, organizational, environmental, and management characteristics have a positive and significant effect on the acceptance of using social customer relationship management.
Keywords: Social Networks, Customer Relationship Management (CRM), Social Customer Relationship
Management (SCRM).
Посилання
A. Van Looy. (2016), “Social Customer Relationship Management”, Social Media Management, Springer Texts
in Business and Economics, pp 87-111.
Abou-Shouk, M. A., Lim, W. M., & Megicks, P. (2016). Using competing models to evaluate the role of
environmental pressures in ecommerce adoption by small and medium sized travel agents in a developing country.
Tourism Management, 52, 327–339.
Adrian Payne, Pennie Frow.(2005), “A Strategic Framework for CustomerRelationship Management”, Journal
of Marketing, Vol. 69, pp 167–176.
Carolyn Heller Baird, GautamParasnis. (2011), “From social media to social customerrelationship
management”, Strategy & Leadership, Vol. 39 Iss: 5 pp. 30 – 37.
Edward C. Malthouse, Michael Haenlein, Bernd Skiera, Egbert Wege, Michael Zhang. (2013), “Managing
Customer Relationships in the Social Media Era: Introducing the Social CRM House”, Journal of Interactive
Marketing 27, pp 270–280.
Ghobakhloo, M., & Tang, S. H. (2014). The role of owner/manager in adoption of electronic commerce in small
businesses. Journal of Small Business and Enterprise Development, 20(4), 754 – 787.
. Hameed, M. A., Counsell, S., & Swift, S. (2012). A conceptual model for the process of IT innovation adoption
in organizations. Journal of Engineering and Technology Management, 29(3), 358–390.
Hasani, T., Bojei, J., Dehghantanha, A., Investigating the Antecedents to the Adoption of SCRM Technologies
by Start-up Companies, Telematics and Informatics (2016), doi: http://dx.doi.org/10.1016/j.tele.2016.12.004.
Jan Němeček, Lucie Vaňková. (2012), “Connections among CRM, Cloud Computing and Trading Income of
Selected Companies”, International Journal of Computers and Communications, Issue 1, Volume 6, pp 43-50.
Jeon, B. N., Han, K. S., & Lee, M. J. (2006). Determining factors for the adoption of ebusiness:Marketing -
ESIC, 20(1), 18–29.
M. Nick Hajli. (2014), “A study of the impact of social mediaon consumers”, International Journal of Market
Research, Vol. 56, Issue 3, pp 387-404.
Megha Y. Patil. (2014), “Social Media and Customer Relationship Management”, IOSR Journal of Business and
Management, e-ISSN: 2278-487X, p-ISSN: 2319-7668, pp 27-32.
Neil Woodcock. (2011). “Social CRM as a business strategy”, Journal of Database Marketing & Customer
Strategy Management, Vol. 18, pp 50-64.
Ohbyung Kwon,Yixing Wen. (2010), “An empirical study of the factors affecting social network service use”,
Computers in Human Behavior,Vol.26, pp 254-263.
PeerayuthCharoensukmongkol, PakamonSasatanun. (2017), “Social media use for CRM and business
performance satisfaction: The moderatingroles of social skills and social media sales intensity”, Asia Pacific
Management Review, Vol. 22, pp 25-34.
S. S. Askool, K. Nakata. (2010), “Scoping Study to Identify Factors Influencing the Acceptance of Social
CRM”, Informatics Research Centre, Henley Business School, University of Reading, Reading, UK, pp 1055-1060.
San-Martína, S., N.H.Jiméneza, & B.López-Catalánb. (2016). The firms benefits of mobile CRM from the
relationship marketing approach and the TOE model. Spanish Journal of The case of SMEs in Korea. Applied
Economics, 38(16), 1905–1916.
Verma, D., & Verma, D. S. (2013). “Managing customer relationships through mobile CRM in organized retail
outlets”,. International Journal of Engineering Trends and Technology, 4(5), 1696–1701.
Voges, K., & Pulakanam, V. (2011). Enabling factors influencing Internet adoption by NewZealand small and
medium size retail enterprises. International Review of Business Research Papers, 7(1), 106e117.
##submission.downloads##
Номер
Розділ
Ліцензія
Автори, які публікуються у цьому журналі, погоджуються з наступними умовами:
1. Автори залишають за собою право на авторство своєї роботи та передають журналу право першої публікації цієї роботи на умовах ліцензії Creative Commons Attribution License, котра дозволяє іншим особам вільно розповсюджувати опубліковану роботу з обов'язковим посиланням на авторів оригінальної роботи та першу публікацію роботи у цьому журналі.
2. Автори мають право укладати самостійні додаткові угоди щодо неексклюзивного розповсюдження роботи у тому вигляді, в якому вона була опублікована цим журналом (наприклад, розміщувати роботу в електронному сховищі установи або публікувати у складі монографії), за умови збереження посилання на першу публікацію роботи у цьому журналі.
3.Політика журналу дозволяє і заохочує розміщення авторами в мережі Інтернет (наприклад, у сховищах установ або на особистих веб-сайтах) рукопису роботи, як до подання цього рукопису до редакції, так і під час його редакційного опрацювання, оскільки це сприяє виникненню продуктивної наукової дискусії та позитивно позначається на оперативності та динаміці цитування опублікованої роботи.
