EFFECT OF WEBSITE QUALITY, CUSTOMER EMOTION AND ELECTRONIC CUSTOMER SATISFACTION ON ELECTRONIC LOYALTY OF CUSTOMER IN TRIP RESERVATION WEBSITES

Автор(и)

  • Bagher Abbaspour
  • Aziz Abtin
  • Asghar Joukar Abnavi
  • Ali Akbar Mirzaee

DOI:

https://doi.org/10.32461/2226-3209.1.2018.178820

Анотація

Abstract. The present study is aimed to evaluate the impact of website quality, customer emotion and
electronic customer satisfaction on electronic loyalty of customer. The present study is an applied study based on purpose and it is a survey-descriptive in terms of data collection. The study population is the customers of websites of online reservation of travel agencies. By convenient sampling, 367 customers were selected. In the present study, to test the measurement model and study hypotheses, structural equations modeling by the partial least squares using SMARTPLS software is applied. The results showed that the impact of website quality, customer emotion and electronic satisfaction of customer on electronic loyalty of customer was positive and significant. The impact of customer emotion and website quality on electronic satisfaction of customer was positive and significant. The impact of website quality on customer emotion was positive and significant. Totally, the results emphasized the role of quality of website, customer emotion and satisfaction of electronic customer on electronic loyalty of customer.
Keywords: Website quality, Customer emotion, Electronic customer satisfaction, Customer electronic
loyalty.

Посилання

Kim, C., Tao, W., Shin, N., & Kim, K. S. (2010). An empirical study of customers’ perceptions of security and

trust in e-payment systems. Electronic Commerce Research and Applications, 9(1), 84-95.

Kim, Y., & Peterson, R. A. (2017). A Meta-analysis of Online Trust Relationships in E-commerce. Journal of

Interactive Marketing, 38, 44-54.

Turban, Efraim, king,David, Lee,Jae,Ting peng Liang. (2010). Electronic commerce.A managerail

perspective.108-124.

Awiagah, R., Kang, J., & Lim, J. I. (2016). Factors affecting e-commerce adoption among SMEs in Ghana.

Information Development, 32(4), 815-836.

Javanmard, Habibollah, Soltanzade, Ali Akbar. 2009. The evaluation of the internet brand features and websites

and its effect on trust and loyalty of customers (case study: Purchase of cultural products via internet). Journal of

business research. NO. 225. P. 53-56.

Esmailpour, Hassan. 2005. The basics of marketing management. Negah Danesh publications. First edition.

Kandampully, J., Zhang, T., & Bilgihan, A. (2015). Customer loyalty: a review and future directions with a

special focus on the hospitality industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(3),

-414.

Ali, F., Amin, M., & Ryu, K. (2016). The role of physical environment, price perceptions, and consumption

emotions in developing customer satisfaction in Chinese resort hotels. Journal of Quality Assurance in

Hospitality & Tourism, 17(1), 45-70.

Harris, L. C., & Goode, M. M. (2004). The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: a study of online service dynamics. Journal of retailing, 80(2), 139-158.

Larson and Susanna (2004) "Managing Customer Loyalty in the Automative Industry" Department of Business Administration and Social Sciences p6.

Hart, S., Smith, A., Spark, L., Tzokas, N. (1999). Are loyalty schemes a manifestation of relationship marketing?

Journal of marketing management, vol.15:541-562.

James E. Bartlett, ll , Joe W.Kortrlik, Chdwick C. Higgins(2001) Organizational Research : Determining

Appropriate Sample Size in Survey. Research Information Technology, and Performance Journal, 19(1): 44-46.

Ennew, C. T., Binks, M. R., & Chiplin, B. (2015). Customer satisfaction and customer retention: An examination

of small businesses and their banks in the UK. In Proceedings of the 1994 Academy of Marketing Science

(AMS) Annual Conference (pp. 188-192). Springer International Publishing.

Kotler, P., Keller, K. L., Manceau, D., & Hémonnet-Goujot, A. (2015). Marketing management (Vol. 14).

Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.

##submission.downloads##

Номер

№ 1 (2018)

Розділ

Мистецтвознавство

Ліцензія

Автори, які публікуються у цьому журналі, погоджуються з наступними умовами:

1. Автори залишають за собою право на авторство своєї роботи та передають журналу право першої публікації цієї роботи на умовах ліцензії Creative Commons Attribution License, котра дозволяє іншим особам вільно розповсюджувати опубліковану роботу з обов'язковим посиланням на авторів оригінальної роботи та першу публікацію роботи у цьому журналі.

2. Автори мають право укладати самостійні додаткові угоди щодо неексклюзивного розповсюдження роботи у тому вигляді, в якому вона була опублікована цим журналом (наприклад, розміщувати роботу в електронному сховищі установи або публікувати у складі монографії), за умови збереження посилання на першу публікацію роботи у цьому журналі.

3.Політика журналу дозволяє і заохочує розміщення авторами в мережі Інтернет (наприклад, у сховищах установ або на особистих веб-сайтах) рукопису роботи, як до подання цього рукопису до редакції, так і під час його редакційного опрацювання, оскільки це сприяє виникненню продуктивної наукової дискусії та позитивно позначається на оперативності та динаміці цитування опублікованої роботи.