Оцінка якості роботи контакт-центру при впровадженні системи IP IVR

Автор(и)

  • Katipa Chezhimbayeva Almaty University of Power Engineering and Telecommunications named after Gumarbek Daukeyev, Казахстан https://orcid.org/0000-0002-1661-2226
  • Madina Konyrova Almaty University of Power Engineering and Telecommunications named after Gumarbek Daukeyev, Казахстан
  • Saule Kumyzbayeva Almaty University of Power Engineering and Telecommunications named after Gumarbek Daukeyev, Казахстан https://orcid.org/0000-0003-3175-2435
  • Elvira Kadylbekkyzy Almaty University of Power Engineering and Telecommunications named after Gumarbek Daukeyev, Казахстан https://orcid.org/0000-0003-4059-5996

DOI:

https://doi.org/10.15587/1729-4061.2021.244976

Ключові слова:

інтерактивне голосове меню, якість обслуговування, ймовірність виклику, теорія масового обслуговування, теорія телетрафіка, системи зв'язку

Анотація

У роботі розглядається форма обліку спеціалізації інформаційних потреб. Проведено аналіз роботи сучасних колл-центрів. Автори відзначили ефективність використання IVR-пристроїв, операторів і консультантів для диференційованого обслуговування клієнтів і необхідність обліку зворотного зв'язку при формуванні потоку доходів заявок. Моделі дозволяють визначити випереджаючі показники якості обслуговування заявок, що надходять в колл-центр. Формальні вирази для описів виведені зі значень вхідних параметрів і стаціонарної ймовірності моделі. Взаємозв'язки між характеристиками колл-центру, що регулюють інтенсивність вхідних і вихідних дзвінків, обробку викликів через 3CXPhone, корпоративну пошту і соціальні мережі, були отримані з використанням глобальної статистики. Розроблена методика організації інформаційно-довідкових систем дозволяє враховувати сучасні тенденції розвитку колл-центрів. У роботі представлені результати досліджень з використанням системи IP IVR. Наведено результати розрахунку характеристик обслуговування для двох різних типів викликів зі змішаним порядком ω=(0,5; 0,7; 0,9). Представлені результати були отримані за допомогою експериментальних даних колл-центру АТ "Казахтелеком". Для розрахунків автори використовували формули теорії телетрафіка для змішаної системи обслуговування. Також оцінено ступінь впливу комбінованої моделі обслуговування на якість викликів контакт-центру. Показано, що ймовірність втрачених викликів залежить від вхідного навантаження. Отримані результати демонструють, що змішаний порядок обслуговування вхідних викликів впливає на ймовірність збою обслуговування.

Спонсор дослідження

  • The authors of the article express their appreciation to the Department of Telecommunications and Innovative Technologies for the financial support provided in the article's publication. The article was funded by the Telecommunications and Innovative Technologies Department budget in the item

Біографії авторів

Katipa Chezhimbayeva, Almaty University of Power Engineering and Telecommunications named after Gumarbek Daukeyev

PhD, Professor

Department of Telecommunications and Innovative Technologies

Madina Konyrova, Almaty University of Power Engineering and Telecommunications named after Gumarbek Daukeyev

Doctorant Student

Department of Telecommunications and Innovative Technologies

Saule Kumyzbayeva, Almaty University of Power Engineering and Telecommunications named after Gumarbek Daukeyev

PhD, Senior Lecturer

Department of Telecommunications and Innovative Technologies

Elvira Kadylbekkyzy, Almaty University of Power Engineering and Telecommunications named after Gumarbek Daukeyev

PhD, Associate Professor

Department of Telecommunications and Innovative Technologies

Посилання

  1. Afolalu, S. A., Ikumapayi, O. M., Abdulkareem, A., Emetere, M. E., Adejumo, O. (2021). A short review on queuing theory as a deterministic tool in sustainable telecommunication system. Materials Today: Proceedings, 44, 2884–2888. doi: https://doi.org/10.1016/j.matpr.2021.01.092
  2. Valverde, M., Ryan, G., Gorjup, M. T. (2007). An Examination of the Quality of Jobs in the Call Center Industry. International Advances in Economic Research, 13 (2), 146–156. doi: https://doi.org/10.1007/s11294-007-9078-y
  3. Khizirova, M. A., Chezhimbayeva, K., Mukhamejanova, A., Manbetova, Z., Ongar, B. (2021). Using of virtual private network technology for signal transmission in corporate networks. News of the National Academy of Sciences of the Republic of Kazakhstan. Series of Geology and Technical Sciences, 3 (447), 100–103. doi: https://doi.org/10.32014/2021.2518-170x.69
  4. Kumyzbayeva, S., Ibragimova, M., Stoyak, V., Apsemetov, A. (2016). Hybrid stand-alone power supply system in conditions of extreme continental climate in Central Asia. 2016 International Conference on Cogeneration, Small Power Plants and District Energy (ICUE). doi: https://doi.org/10.1109/cogen.2016.7728940
  5. Walsh, G., Gouthier, M., Gremler, D. D., Brach, S. (2012). What the eye does not see, the mind cannot reject: Can call center location explain differences in customer evaluations? International Business Review, 21 (5), 957–967. doi: https://doi.org/10.1016/j.ibusrev.2011.11.002
  6. Alcover, C.-M., Chambel, M. J., Estreder, Y. (2020). Monetary incentives, motivational orientation and affective commitment in contact centers. A multilevel mediation model. Journal of Economic Psychology, 81, 102307. doi: https://doi.org/10.1016/j.joep.2020.102307
  7. Chicu, D., Pàmies, M. del M., Ryan, G., Cross, C. (2019). Exploring the influence of the human factor on customer satisfaction in call centres. BRQ Business Research Quarterly, 22 (2), 83–95. doi: https://doi.org/10.1016/j.brq.2018.08.004
  8. Dean, D. H. (2008). What's wrong with IVR self‐service. Managing Service Quality: An International Journal, 18 (6), 594–609. doi: https://doi.org/10.1108/09604520810920086
  9. Bauermeister, J. A., Carballo-Dieguez, A., Giguere, R., Valladares, J., McGowan, I. (2014). Interactive Voice Response System (IVRS): Data Quality Considerations and Lessons Learned During a Microbicide Placebo Adherence Trial With Young Men Who Have Sex With Men. Journal of Adolescent Health, 54 (2), S57–S58. doi: https://doi.org/10.1016/j.jadohealth.2013.10.128
  10. Namestnikov, S. M., Sluzhivyy, M. N., Ukraincev, Yu. D. (2016). Osnovy teorii teletrafika. Ul'yanovsk, 154. Available at: http://tk.ulstu.ru/lib/books/book_tt.pdf
  11. Afolalu, A. S., Adelakun, O. J., Ongbali, S. O., Abioye, A. A., Ajayi, O. O. (2019). Queueing Theory – A Tool for Production Planning in Health Care. Proceedings of the World Congress on Engineering 2019. Available at: http://www.iaeng.org/publication/WCE2019/WCE2019_pp391-396.pdf
  12. Kruger, K., Basson, A. H. (2019). Evaluation of JADE multi-agent system and Erlang holonic control implementations for a manufacturing cell. International Journal of Computer Integrated Manufacturing, 32 (3), 225–240. doi: https://doi.org/10.1080/0951192x.2019.1571231
  13. Atencia, I., Galán–García, J. L., Aguilera–Venegas, G., Rodríguez–Cielos, P., Galán–García, M. Á., Padilla–Domínguez, Y. (2021). A discrete-time queueing system with three different strategies. Journal of Computational and Applied Mathematics, 393, 113486. doi: https://doi.org/10.1016/j.cam.2021.113486

##submission.downloads##

Опубліковано

2021-12-29

Як цитувати

Chezhimbayeva, K., Konyrova, M., Kumyzbayeva, S., & Kadylbekkyzy, E. (2021). Оцінка якості роботи контакт-центру при впровадженні системи IP IVR. Eastern-European Journal of Enterprise Technologies, 6(3 (114), 64–71. https://doi.org/10.15587/1729-4061.2021.244976

Номер

Том 6 № 3 (114) (2021): Процеси управління

Розділ

Процеси управління

Ліцензія

Авторське право (c) 2021 Katipa Chezhimbayeva, Madina Konyrova, Saule Kumyzbayeva, Elvira Kadylbekkyzy

Creative Commons License

Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Закріплення та умови передачі авторських прав (ідентифікація авторства) здійснюється у Ліцензійному договорі. Зокрема, автори залишають за собою право на авторство свого рукопису та передають журналу право першої публікації цієї роботи на умовах ліцензії Creative Commons CC BY. При цьому вони мають право укладати самостійно додаткові угоди, що стосуються неексклюзивного поширення роботи у тому вигляді, в якому вона була опублікована цим журналом, але за умови збереження посилання на першу публікацію статті в цьому журналі.

Ліцензійний договір – це документ, в якому автор гарантує, що володіє усіма авторськими правами на твір (рукопис, статтю, тощо).
Автори, підписуючи Ліцензійний договір з ПП «ТЕХНОЛОГІЧНИЙ ЦЕНТР», мають усі права на подальше використання свого твору за умови посилання на наше видання, в якому твір опублікований. Відповідно до умов Ліцензійного договору, Видавець ПП «ТЕХНОЛОГІЧНИЙ ЦЕНТР» не забирає ваші авторські права та отримує від авторів дозвіл на використання та розповсюдження публікації через світові наукові ресурси (власні електронні ресурси, наукометричні бази даних, репозитарії, бібліотеки тощо).
За відсутності підписаного Ліцензійного договору або за відсутністю вказаних в цьому договорі ідентифікаторів, що дають змогу ідентифікувати особу автора, редакція не має права працювати з рукописом.
Важливо пам’ятати, що існує і інший тип угоди між авторами та видавцями – коли авторські права передаються від авторів до видавця. В такому разі автори втрачають права власності на свій твір та не можуть його використовувати в будь-який спосіб.