Розробка еталонної моделі управління інцидентами
DOI:
https://doi.org/10.15587/1729-4061.2022.266387Ключові слова:
управління інцидентами, переривання обслуговування, лінія підтримки, час розв'язання, угода про рівень обслуговування, еталонна модельАнотація
Однією з найважливіших завдань удосконалення інформаційно-технологічної інфраструктури підприємства підвищення ефективності системи управління інцидентами. Актуальність цього дослідження полягає у тому, що у час роботи служби технічної підтримки за умов великого потоку звернень прискорює порушення термінів дозволу, встановлених бізнесом. Це, у свою чергу, призводить до простою інформаційних систем та фінансових втрат підприємства. У цій статті аналізується доцільність впровадження третьої лінії технічної підтримки для збільшення частки інцидентів, які дозволяються в рамках прийнятої на підприємстві Угоди про рівень обслуговування. Проведено порівняльний аналіз широко вживаної дворівневої моделі із запропонованою у цій роботі трирівневою моделлю з використанням нотації моделі бізнес-процесу. Ефективність моделі підтверджується автоматизованими розрахунками з використанням метрик, розрахунком коефіцієнтів швидкості та задоволеності в рамках двох та трьох рівнів моделі та подальшим порівнянням цих показників для встановлення закономірностей. Таким чином, можна відстежувати, наскільки успішно і своєчасно дозволяються інциденти інформаційних систем, що безпосередньо відображає доступність і правильність функціонування систем і всієї компанії.
Були розраховані практичні втрати компанії через простою системи, а також фінансові втрати, що виникають, до і після прийняття трирівневої системи з урахуванням супутніх витрат, щоб визначити, чи є запуск моделі виправданим і прибутковим.
Таким чином, запропонована модель може бути прийнята організаціями з метою підвищення якості послуг, що надаються ІТ-підрозділом, зниження впливу та впливу інцидентів на продуктивність та доступність систем, що впливають на формування фінансової звітності.
Посилання
- Nikulin, V., Shibaikin, S., Sokolova, M. S. (2022). Application of machine learning techniques for automated classification and routing in ITIL library. Vestnik of Astrakhan State Technical University. Series: Management, Computer Science and Informatics, 2022 (1), 42–52. doi: https://doi.org/10.24143/2073-5529-2022-1-42-52
- Blinnikova, A. V., Nesterova, Ju. O. (2020). Incident management in ITSM using artificial intelligence. Vestnik Universiteta, 6, 36–40. doi: https://doi.org/10.26425/1816-4277-2020-6-36-40
- Loginova, A. (2021). An overview of regulatory sources and practices of information security incidents management. The Herald of the Siberian State University of Telecommunications and Informatics, 1, 50–59. doi: https://doi.org/10.55648/1998-6920-2021-15-1-50-59
- Mayorova, E. V. (2020). Methodological Aspects of Responding to Information Security Incidents in the Digital Economy. Petersburg Economic Journal, 1, 155–164. doi: https://doi.org/10.25631/PEJ.2020.1.155.162
- Palilingan, V. R., Batmetan, J. R. (2018). Incident Management in Academic Information System using ITIL Framework. IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, 306, 012110. doi: https://doi.org/10.1088/1757-899x/306/1/012110
- Serikbayeva, S., Tussupov, J., Sambetbayeva, M., Yerimbetova, A., Sadirmekova, Z., Tungatarova, A. et al. (2021). Development of a model and technology of access to documents in scientific and educational activities. Eastern-European Journal of Enterprise Technologies, 6 (2 (114)), 44–58. doi: https://doi.org/10.15587/1729-4061.2021.248506
- Sembina, G. (2022). Building a Scoring Model Using the Adaboost Ensemble Model. 2022 International Conference on Smart Information Systems and Technologies (SIST). doi: https://doi.org/10.1109/sist54437.2022.9945713
- Ocheredko, A. R., Bachmanov, D. A., Putyato, M. M., Makaryan, A. S. (2021). Research of IRP systems based on the analysis of mechanisms of response to information security incidents. CASPIAN JOURNAL: Control and High Technologies, 53 (1), 74–82. doi: https://doi.org/10.21672/2074-1707.2021.53.1.074-082
- Avramenko, V. S., Malikov, A. V. (2020). Procedure of diagnosis security computer incidents in automated special purpose systems. H&ES Research, 12 (1), 44–52. doi: https://doi.org/10.36724/2409-5419-2020-12-1-44-52
- Muromtsev, D. Yu., Popov, S. V., Shamkin, V. N. (2020). Improvement of the Information Security Subsystem in the Bank Information Security Monitoring System. Vestnik Tambovskogo Gosudarstvennogo Tehnicheskogo Universiteta, 26 (2), 176–187. doi: https://doi.org/10.17277/vestnik.2020.02.pp.176-187
- Understanding the Cost of IT System Failure to Your Business. Available at: https://blog.power-net.com.au/blog/understanding-the-cost-of-it-system-failure-to-your-business
##submission.downloads##
Опубліковано
Як цитувати
Номер
Розділ
Ліцензія
Авторське право (c) 2022 Gulbakyt Sembina, Karina Mayandinova, Lyazat Naizabayeva, Saule Sagnayeva
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Закріплення та умови передачі авторських прав (ідентифікація авторства) здійснюється у Ліцензійному договорі. Зокрема, автори залишають за собою право на авторство свого рукопису та передають журналу право першої публікації цієї роботи на умовах ліцензії Creative Commons CC BY. При цьому вони мають право укладати самостійно додаткові угоди, що стосуються неексклюзивного поширення роботи у тому вигляді, в якому вона була опублікована цим журналом, але за умови збереження посилання на першу публікацію статті в цьому журналі.
Ліцензійний договір – це документ, в якому автор гарантує, що володіє усіма авторськими правами на твір (рукопис, статтю, тощо).
Автори, підписуючи Ліцензійний договір з ПП «ТЕХНОЛОГІЧНИЙ ЦЕНТР», мають усі права на подальше використання свого твору за умови посилання на наше видання, в якому твір опублікований. Відповідно до умов Ліцензійного договору, Видавець ПП «ТЕХНОЛОГІЧНИЙ ЦЕНТР» не забирає ваші авторські права та отримує від авторів дозвіл на використання та розповсюдження публікації через світові наукові ресурси (власні електронні ресурси, наукометричні бази даних, репозитарії, бібліотеки тощо).
За відсутності підписаного Ліцензійного договору або за відсутністю вказаних в цьому договорі ідентифікаторів, що дають змогу ідентифікувати особу автора, редакція не має права працювати з рукописом.
Важливо пам’ятати, що існує і інший тип угоди між авторами та видавцями – коли авторські права передаються від авторів до видавця. В такому разі автори втрачають права власності на свій твір та не можуть його використовувати в будь-який спосіб.
